“Senza standard non puoi insegnare e non puoi migliorare”
La storia di RAGNO
Ragno è il marchio italiano creato nel 1879 per offrire capi di abbigliamento di qualità, funzionalità e comodità. Nasce in Valsesia, nel Nord Ovest dell’Italia, e inizia a produrre maglieria intima in un piccolo laboratorio. Negli anni si ingrandisce, diventa una vera e propria azienda e nel 1931 viene creato il brand Ragno. Il nome si ispira alla natura, al ragno che tesse la sua tela, esempio di perfezione e resistenza tutte naturali. Il claim del logo è in latino: humilis artifex mirabile opus e significa “umile artefice di un’opera meravigliosa”.
Negli anni Settanta Ragno diventa una delle principali realtà dell’abbigliamento intimo in Italia, soprattutto per la maglieria in pura lana, tratto distintivo della sua produzione che ha contribuito alla notorietà del marchio.
A fine anni Novanta entra a far parte di Tollegno Holding. Il nuovo management contribuisce al rilancio dell’azienda con un riposizionamento del marchio, nuove strategie di produzione e di distribuzione, senza dimenticare la tradizione di eccellenza legata alla lana.
RAGNO oggi
Oggi Ragno è un marchio che – forte della sua expertise e tradizione nel mondo della lana – si è evoluto e propone un’offerta completa di intimo, pigiameria ed abbigliamento esterno per donna e uomo, caratterizzati da alta qualità dei tessuti, da linee contemporanee che vanno oltre le stagioni, e da versatilità, comfort e praticità. Filati naturali, saper fare italiano e nuove tecniche si fondono per costruire collezioni sobrie e forme senza tempo.
Conta più di 200 dipendenti; ha una Divisione Retail con oltre 30 negozi localizzati in località strategiche di grande passaggio e all’interno dei più frequentati centri commerciali; ha una rete di oltre 3.000 clienti del canale wholesale sull’intero territorio nazionale. Un altro canale di vendita importante è il sito di e-commerce di Ragno.
L’idea e gli obiettivi
L’idea è quella di coinvolgere il personale di vendita dei Negozi della Divisione Retail in un percorso di formazione sul processo di vendita e sui prodotti, definendo un proprio modello per una Customer Experience di eccellenza, calzata sugli elementi distintivi del marchio e dei prodotti.
Gli obiettivi del Training sono stati:
- Coinvolgere la struttura della Divisione Retail e della Direzione Commerciale dell’azienda ed il personale dei negozi.
- Migliorare il processo e la performance di vendita
- Dare al Cliente un'esperienza unica basata sui valori del marchio RAGNO.
I due pilastri del training KAIZEN™
Il Training è stato sviluppato con un Cantiere KAIZEN™ strutturato su due pilastri:
- L’attività di model design per definire il processo di vendita e la Customer Experience Stile RAGNO, ed il relativo programma di Training
- La formazione “tecnica” sul prodotto del personale dei Negozi, a supporto del processo di vendita.
Il team del Cantiere è stato costituito dalle Direzioni, dai responsabili delle funzioni centrali, area manager e responsabili dei Negozi.
È stato scelto un Negozio pilota come riferimento.
Il processo di vendita: il percorso Cliente e la Customer Experience
Dopo una formazione di base sui Principi Kaizen, il processo di vendita è stato mappato secondo la metodologia Value Stream Design, direttamente nel Gemba del Negozio pilota, con tutto il team del cantiere, identificando gli elementi di Valore per il Cliente (relazione, negozio, prodotto) e quelli di Non-Valore (muda: no relazione, interruzioni, attese, …).
Quindi il cantiere si è sviluppato fino ad arrivare a definire il percorso cliente in 7 passi, per ognuno dei quali sono stati condivisi e definiti gli standard di relazione e gli standard operativi.
Sul processo di vendita così definito è stato sviluppato il modello del Training.
I punti chiave del processo:
- Mettere la relazione con il Cliente al centro- Creare le condizioni per far comprare
- Dare al Cliente un'esperienza d’acquisto unica e indimenticabile
- Valorizzare le persone del Negozi.
"Da Commessa a Personal Shopper”
Formazione sul Prodotto
Il processo di vendita definito ha permesso anche di illuminare i punti chiave del prodotto, sia tecnici sia nella percezione dei clienti, con cui costruire la formazione sul prodotto per il personale di vendita (personal shopper e area manager).
Nel cantiere è stata costruita la Mappa Prodotto sulla quale è stato creato un vero e proprio Retail Book, impostato sulla cultura delle fibre tessili, dei diversi tessuti e sulle varie collezioni donna e uomo, con un focus particolare sui significati e sulle metafore legate alla qualità e funzionalità del prodotto (reason why).
Il concetto TWI
Il know-how dell'azienda in tutti i settori è uno degli asset più importanti per lo sviluppo e la crescita, e la formazione diventa strategica. TWI (Training Within Industry) è un metodo molto valido per una formazione efficace e di successo.
Il metodo è nato durante la seconda guerra mondiale in USA per formare persone che non avevano mai lavorato nelle fabbriche e nei servizi. Dopo andò in Giappone all’interno dei programmi di sostegno e divenne la scintilla di KAIZEN™ in Toyota. È basato sugli standard e sulla logica Train the Trainers, ma soprattutto capovolge il paradigma classico dell’insegnante: “Se l’allievo non ha imparato, l’istruttore non ha insegnato”.
Il cantiere ha sviluppato gli standard condivisi ed ha formato i trainers che poi a loro volta hanno esteso la formazione a tutti i Negozi.
I risultati
Risultati di processo
Sono espressi dalla soddisfazione di tutto il team del cantiere e da quella del personale dei negozi per il forte coinvolgimento e la condivisione del lavoro fatto. Consapevolezza del processo di vendita efficace e della Customer Experience sicuramente distintiva e rappresentativa dei valori RAGNO.
Risultati di performance
Questi sono rappresentati dal miglioramento della performance di vendita, grazie al maggior tempo a valore per i clienti ed ai personal shopper molto ben preparati, con un forte supporto da parte della sede.
