La complessità non paga

La complessità non paga

Ho acquistato tasti che non utilizzerò mai o molto raramente.

Sono proprietario di alcune apparecchiature: TV, stereo, dvd, condizionatore, playstation, con esse possiedo decine di tasti per ogni telecomando, quanti di questi migliorano il mio utilizzo?

Tutti possediamo telecomandi nelle nostre abitazioni. Partendo da un esempio comune, è possibile mettere in evidenza come ogni set di operazioni o singola operazione, seppur ottimizzata, perde valore nella totalità delle operazioni che utilizziamo.

Ogni singolo telecomando risulta inefficiente se non adempie alle nostre esigenze:

  1. Per essere utilizzato a pieno occorre conoscere il significato di tutti i tasti;
  2. Troppi tasti disponibili rallentano anche l’utilizzo del telecomando per le funzioni di base;
  3. Le informazioni percepire dal nostro cervello richiedono una decodifica, troppe informazioni assorbono energia.

  

La creazione del valore inizia nella fase di definizione del nostro prodotto/servizio è qui che ne definiamo design, caratteristiche, qualità e costo. Anche nella progettazione di un bene o servizio è possibile perdere di vista cosa è valore per il cliente (o l’utilizzatore) ed eccedere nell’aggiungere funzioni sperando di raggiungere tutti.

 

Il valore per il cliente è ciò che aumenta la sua customer experience

Andiamo alla ricerca della complessità per eliminarla! Quando la value proposition (proposta di valore) non è dimensionata correttamente al mercato, non viene percepita come vantaggio tangibile, perdendo opportunità di vendite. Senza entrare nella psicologia della vendita di beni o servizi, è interessante comprendere quali sono le leve che determinano il trade-off (rapporto) tra qualità e costi. Per creare valore al cliente (primo principio Kaizen) occorre ascoltarlo regolarmente, conoscerlo e rispondere alle sue esigenze. Ogni progetto di cambiamento viene fatto per migliorare il prodotto/servizio, l’organizzazione i suoi processi ma crea valore solo se questo cambiamento è percepito come un vantaggio dal cliente A volte si eccede nell’offerta per una identificazione errata del target di riferimento, premiando un campione poco rappresentativo o per cercare soluzioni aggiuntive, allo scopo di distinguere la proposta sul mercato. Oppure perché si utilizzano metodi di indagine non corretti, filtrati dalle statistiche e lontani dal Gemba o non attuabili facilmente e quindi non alla portata di tutti.

 

 

É sbagliato pensare che la semplificazione riduca alcune delle caratteristiche distintive del prodotto/servizio: qualità, design e innovazione “semplici” ne aumentano il valore con costi inferiori.

La cultura KAIZEN™ tende a ridurre la complessità migliorando la customer experience, attraverso tre dei suoi principi: Gemba (dove costruiamo valore), riduzione dei Muda/Muri/Mura (sprechi, tutto ciò che non ha valore agli occhi del cliente), informazioni visuali immediate.

 

Gemba: osservazione del prodotto in uso         

 

 

Partiamo da un punto di osservazione privilegiato: l'osservazione diretta del prodotto in uso nel Gemba. Il miglior modo per comprendere un processo/l’utilizzo di un prodotto/servizio è quello di osservare ciò che accade intorno a noi stimolando tutti i 5 sensi. Una modalità di formazione diffusa in Giappone è quella di tracciare un cerchio per terra con un gessetto e di restare in piedi all’interno del cerchio ad osservare ciò che avviene per aumentare la consapevolezza. Il nostro cerchio è l’opportunità di guardare alla customer experience del prodotto/servizio in uso per cercare le migliori soluzioni ai problemi o richieste del cliente finale. Facendo un parallelo con il mondo industriale, con l’osservazione si cercano gli sprechi da ridurre per aumentare l’efficienza.

 

 

 

                                    

Preso singolarmente ogni telecomando potrebbe essere molto efficiente, garantendo l’accesso diretto a più funzioni, al contrario, guardando globalmente il problema, possono aumentare la difficoltà di utilizzo anche delle funzioni più semplici tra le tante disponibili.

 

Muri: la mancanza di semplicità non è un valore

L’osservazione aumenta la nostra consapevolezza del NVA non valore aggiunto e ci permette di ridurlo.

“Muda refers to any activity that does not add value.”    

Masaaki Imai

 

I Muda vengono identificati nelle 3M: Muda declinato nei suoi 7 sprechi, Muri per definire la mancanza di semplicità e Mura per l’alta variabilità del numero dei tasti, della posizione, dei simboli. Le informazioni visual riducono lo sforzo e il tempo necessario per svolgere un’azione. Meno tasti, maggiore ergonomia fisica e cognitiva ovvero dimensioni adeguate, scritte o simboli che identificano meglio la funzione, riducono la complessità migliorandone l’utilizzo.

Non è possibile migliorare senza misurare. Nell’ esempio della foto la schermatura ha ridotto il numero di tasti da 27 a 4 nel telecomando centrale.

 

 

Quali strumenti possiamo utilizzare per ridurre la complessità?

Una tecnica efficace è quella delle 5S, molto conosciuta nei processi industriali, e troppo spesso classificata come una tecnica di cosmesi. Il principio è molto più profondo, come potrete leggere di seguito nella bella riflessione di Carlo Ratto: “le 5S incomprese”. Le 5S possono migliorare anche un’area/prodotti apparentemente estranei a questo metodo, per affrontare anche lo sviluppo del prodotto, riducendo i fattori di disturbo (tutto ciò che ci distrae dal focus) dedicandoci allo sviluppo dell’innovazione, che è trasversale in tutti i settori, processi e prodotti/servizi. Con le 5S ci prendiamo cura del prodotto/servizio, come del nostro posto di lavoro e impariamo a migliorare continuamente l’uno e l’altro. Utilizzare ciò che serve realmente aumenta la nostra capacità di agire, senza disperdere energia. La parola KAIZEN™ si collega alle 5S: Seiri, Seiton e Seiso cambiano il Gemba. Seiketsu e Shitsuke creano il miglioramento sostenibile e continuo.

 

 

Il primo passo delle 5S è SEIRI; separare ed eliminare tutto ciò che non è necessario. Per farlo dobbiamo identificare ciò che è strettamente necessario per svolgere il nostro lavoro. Quanti e quali tasti utilizziamo del nostro telecomando? Con quale frequenza di utilizzo? Un indicatore semplice a tutti è quello dell’usura dei tasti, eventuali informazioni non più leggibili con chiarezza determinano un uso frequente. Questo è il passaggio di maggiore impatto per le persone, togliere complessità significa rinunciare al superfluo, che è entrato a fare parte della nostra quotidianità, appesantendoci gradualmente senza accorgercene.

Mettere in ordine è il secondo passo: SEITON; semplifichiamo il design dei nostri prodotti con ciò che serve. Mettiamo in ordine i diversi fattori che abbiamo selezionato dopo la prima S, averli sotto controllo ci aiuterà ad un utilizzo mirato, senza distogliere la mente dal focus cliente. Come abbiamo visto il Gemba è il luogo centrale in tutte le sue declinazioni, compresa la fase prototipazione e test. I cicli di prototipazione rapida sono utili a guidarci nella scelta del migliore design in linea con il nostro target e indicatori di performance. Di seguito un esempio reale di una attività di re-design prodotto che ha riguardato un telecomando e le sue funzioni

 

 

SEISO il terzo passo, significa pulire e sanificare. In ambito di sviluppo prodotto Seiso significa anche mantenere pulita la struttura di prodotto, la distinta base, le varianti. La cura dell’aspetto fisico del prodotto ci aiuta ad evidenziare un problema, mantenerlo in buone condizioni e allungare il ciclo di utilizzo.  Un design corretto tiene conto anche della manutenzione dei prodotti.

Il quarto passo: SEIKETSU ha l'obiettivo di creare una continuità, uno standard. Prendersi cura dell’ambiente ha un impatto forte sulla sicurezza, qualità e produttività nell’intero ciclo di vita di un prodotto o servizio. Oggi siamo più sensibili all’ambiente e comprendiamo l’importanza dell’ecosistema. La consapevolezza di dovere trasferire i nuovi paradigmi e protocolli sanitari è un impegno dello sviluppo prodotto.

Il quinto ed ultimo passo SHITSUKE, ci ricorda la disciplina e l’implementazione dei quattro passi precedenti, nell’intercettare le anomalie di utilizzo o nel processo del cliente, per intervenire velocemente e ritornare nelle condizioni ottimali. In un ciclo di sviluppo prodotto le 5S sono uno strumento efficace per creare valore al cliente, senza ridurre la qualità aggiungendo costi.

 

 

Per generare una customer experience unica con i nostri clienti, dobbiamo curare il legame che si trasmette attraverso il prodotto/servizio. Nella nostra esperienza abbiamo capito che è fondamentale allenare le persone ad osservare il contesto e a sviluppare competenze e metodi per essere “attrezzati” a rispondere alle esigenze del mercato, problemi, imprevisti, crisi. Non dobbiamo aspettare una crisi per innovare processi e prodotti, ma supportare la ricerca di nuove soluzioni cambiando il nostro Gemba.

 

 

 

 

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