Kaizen Institute - Storie KAIZEN™

Fashion - Abbigliamento donna/uomo 

TWI, Daily KAIZEN™, Service Management, Miglioramento Customer Experience

Ragno

Profilo del cliente

Ragno è il marchio italiano creato nel 1879 per offrire capi di abbigliamento di qualità, funzionalità e comodità. Nasce in Valsesia, nel Nord Ovest dell’Italia, e inizia a produrre maglieria intima in un piccolo laboratorio. Negli anni si ingrandisce, diventa una vera e propria azienda e nel 1931 viene creato il brand Ragno. Il nome si ispira alla natura, al ragno che tesse la sua tela, esempio di perfezione e resistenza tutte naturali. A fine anni Novanta entra a far parte di Tollegno Holding. Il nuovo management contribuisce al rilancio dell’azienda con un riposizionamento del marchio, nuove strategie di produzione e di distribuzione, senza dimenticare la tradizione di eccellenza legata alla lana.

Oggi Ragno è un marchio che – forte della sua expertise e tradizione nel mondo della lana – si è evoluto e propone un’offerta completa di intimo, pigiameria ed abbigliamento esterno per donna e uomo, caratterizzati da alta qualità dei tessuti, da linee contemporanee che vanno oltre le stagioni, e da versatilità, comfort e praticità. Filati naturali, saper fare italiano e nuove tecniche si fondono per costruire collezioni sobrie e forme senza tempo. Conta più di 200 dipendenti, oltre 30 negozi, una rete di oltre 3.000 clienti del canale wholesale sull’intero territorio nazionale. Un altro canale di vendita importante è il sito di e-commerce di Ragno.

PKP energetyka

Progetto

L’idea è quella di coinvolgere il personale di vendita dei Negozi della Divisione Retail in un percorso di formazione sul processo di vendita e sui prodotti, definendo un proprio modello per una Customer Experience di eccellenza, calzata sugli elementi distintivi del marchio e dei prodotti. Gli obiettivi del Training sono stati: coinvolgere la struttura della Divisione Retail e della Direzione Commerciale dell’azienda ed il personale dei negozi, migliorare il processo e la performance di vendita e dare al cliente un'esperienza unica basata sui valori del marchio RAGNO.

"Sentirsi bene è una sensazione che viene dal profondo. É volersi bene e accettersi con le proprie debolezze. É è affrontare la vita con ottimismo e circondarsi di relazioni. É vivere in armonia con l'ambiente che ci circonda. É dare la giusta importanza all'apparenza. É vestirsi per essere se stessi. É affermare il proprio stile qualunque sia la moda. É scegliere un brand che del benessere ha fatto la sua promessa. Un marchio che veste persone autentiche, alla ricerca di qualità nei tessuti e tagli dal comfort contemporaneo. Un brand rivolto ai consumatori respondabili che da trend e tendenze non si lasciano travolgere. Che apprezzano l'estetica ma sopratutto l'essenza dello stare bene con sé e con gli altri."


Il Manifesto RAGNO 

Negozi ragno

Il Nostro approccio

Il Training è stato sviluppato con un Cantiere KAIZEN™ strutturato su due pilastri:

  • L’attività di model design per definire il processo di vendita e la Customer Experience Stile RAGNO, ed il relativo programma di Training;
  • La formazione “tecnica” sul prodotto del personale dei Negozi, a supporto del processo di vendita.

Il team del Cantiere è stato costituito dalle Direzioni, dai responsabili delle funzioni centrali, area manager e responsabili dei Negozi. È stato scelto un Negozio pilota come riferimento. Dopo una formazione di base sui Principi Kaizen, il processo di vendita è stato mappato secondo la metodologia Value Stream Design, direttamente nel Gemba del Negozio pilota, con tutto il team del cantiere, identificando gli elementi di Valore per il Cliente (relazione, negozio, prodotto) e quelli di Non-Valore (muda: no relazione, interruzioni, attese, …). Quindi il cantiere si è sviluppato fino ad arrivare a definire il percorso cliente in 7 passi, per ognuno dei quali sono stati condivisi e definiti gli standard di relazione e gli standard operativi. Sul processo di vendita così definito è stato sviluppato il modello del Training I punti chiave del processo: mettere la relazione con il Cliente al centro, creare le condizioni per far comprare, dare al Cliente un'esperienza d’acquisto unica e indimenticabile e valorizzare le persone del Negozi - "Da Commessa a Personal Shopper”

Il processo di vendita definito ha permesso anche di illuminare i punti chiave del prodotto, sia tecnici sia nella percezione dei clienti, con cui costruire la formazione sul prodotto per il personale di vendita (personal shopper e area manager). Nel cantiere è stata costruita la Mappa Prodotto sulla quale è stato creato un vero e proprio Retail Book, impostato sulla cultura delle fibre tessili, dei diversi tessuti e sulle varie collezioni donna e uomo, con un focus particolare sui significati e sulle metafore legate alla qualità e funzionalità del prodotto (reason why).

Risultati principali

  • Risultati di processo: sono espressi dalla soddisfazione di tutto il team del cantiere e da quella del personale dei negozi per il forte coinvolgimento e la condivisione del lavoro fatto. Consapevolezza del processo di vendita efficace e della Customer Experience sicuramente distintiva e rappresentativa dei valori RAGNO.
  • Risultati di performance: sono rappresentati dal miglioramento della performance di vendita, grazie al maggior tempo a valore per i clienti ed ai personal shopper molto ben preparati, con un forte supporto da parte della sede.

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